Service Level Agreements (SLA)

8x5xNBD: Elke werkdag *: 09:00 - 17:00 CET: Volgende werkdag
12x7x3: Elke dag **: 07:00 - 19:00 CET: binnen 3 uur ***
24x7x3: Elke dag **: 24 uur per dag: binnen 3 uur ***

* Elke werkdag: Maandag tot vrijdag, uitgezonderd officiële feestdagen
** Elke dag: Maandag tot zondag
*** Klant dient TotallyHosted per storingsnummer op de hoogte te stellen van de situatie

NBD: Next Business Day
CET: Central European Time

SLA’s gelden voor zowel fysieke servers als voor VPSen.
Bij hardware + VPS moet dekking van hardware minimaal gelijk zijn aan VPS
Uren bij problemen/beheer/upgrades inbegrepen (Linux/hardware)
Bij meer dan 10 SLA's van hetzelfde niveau voor of fysieke server of VPSen is de prijs van 1 categorie goedkoper van toepassing.

Monitoring; Op verzoek ook per mail:
TotallyHosted monitort 24/7 de server(s) van de klant. Zowel de klant als de medewerkers van TotallyHosted zullen binnen 5 minuten via een SMS op hoogte worden gesteld indien de testwebpagina onbereikbaar is. TotallyHosted kan niet aansprakelijk gehouden worden voor storingen op de SMS-centrale.

Backup (500GB per VPS + 1TB per fysieke server):
TotallyHosted verzorgt naar wens de backups op de server(s) in kwestie. De klant kan aangeven wat in de backup moet komen te staan en wanneer deze backup moet plaatsvinden. Voor backups maken naast het ingestelde backupschema wordt het vaste tarief van € 90,00 exclusief BTW per uur gehanteerd.

Hardware + Software troubleshooten en oplossen bij software zaken (bij hardware enkel bij dedicated servers ook het oplossen/vervangende hardware):
TotallyHosted garandeert dat de hardware naar behoren functioneert. Indien er sprake is van een onderdeel dat misfunctioneert zal TotallyHosted binnen de aangegeven termijn met een gepaste oplossing komen. De verantwoording voor het vervangen van hardware ligt bij TotallyHosted. Indien er sprake is van een supportcontract tussen de klant en de leverancier van de server zal TotallyHosted als tussenpersoon optreden om het falende hardware-onderdeel te (laten) vervangen. TotallyHosted garandeert een netwerkbereikbaarheid van 99.8% op jaarbasis op de server(s) in kwestie.

Software:
TotallyHosted is verantwoordelijk voor het beheren van de besturingssoftware en de applicaties die worden gebruikt om internetservices aan te bieden, overige software valt niet onder de verantwoording van TotallyHosted. Indien er sprake is van software dat misfunctioneert zal TotallyHosted binnen de aangegeven termijn met een gepaste oplossing komen. Indien internetservices niet beschikbaar zijn dient de klant TotallyHosted daarvan op de hoogte te brengen. Software aanpassingen en/of handelingen die aan TotallyHosted worden overgelaten dienen per e-mail te worden ingediend. Deze aanpassingen of handelingen zullen binnen twee werkdagen worden verwerkt en vallen niet onder de response time/service time. TotallyHosted kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor de opgedragen handelingen en/of aanpassingen opgegeven door de klant. De klant zal per e-mail op de hoogte worden gehouden door TotallyHosted mbt de aangevraagde handelingen en/of aanpassingen. TotallyHosted zal tijdens werkdagen tussen 10:00 en 18:00 binnen de aangegeven termijn reageren op supportvragen via e-mail.
Lijst verantwoording(software): CentOS/Fedora, MySQL, PHP, Apache, Plesk, DirectAdmin.

Patches, updates en upgrades:
TotallyHosted is verantwoordelijk voor het up-to-date houden van de lijst verantwoording(software), overige software valt niet onder de verantwoording van TotallyHosted. TotallyHosted zal met een minimum van 2x per kalendermaand met minimaal 5 werkdagen tussentijd de server controleren op patches en updates die in de lijst verantwoording(software) staan. TotallyHosted behoudt zich in elk geval het recht voor om naar eigen inzicht updates en patches niet aan te brengen op de server(s) i.v.m. incompatibiliteit met (overige) geinstalleerde software of hardware.

Overige bepalingen:
De klant heeft de mogelijkheid te allen tijde TotallyHosted te benaderen om meerdere servers onder te brengen en hiervoor een SLA overeenkomst af te sluiten. SLA overeenkomsten worden per server overeengekomen.